آلية التعامل مع الشكاوى
1. استلام الشكوى:
يقوم (قسم صوت المتعامل) باستلام الشكاوى التي ترد عبر الوسائل المباشرة للإدارة ( آليات تقديم الشكوى ) من خلال القنوات التالية:
- الموقع الالكتروني - الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية - الإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب – دبي.
- رابط شكاوي المتعاملين (التطبيق الذكي).
- الرقم المجاني ( خدمة آمر ):8005111 .
- تقديم الشكوى عبر قنوات التواصل الإجتماعي.
- الحضور شخصيا للدائرة ( المبنى الرئيسي).
- وسائل الإعلام المختلفة : الصحف الرسمية والبرامج الإذاعية.
- بريد آمر: amer@gdrfad.gov.ae
- بريد تواصل مع المدير العام.
2. تصنيف الشكوى وتحديد جهة الإختصاص:
- يتم تصنيف الشكوى فور استلامها بناءً على التالي:
- الشكوى العاجلة: الشكوى التي تتعلق بعمل الجهة و تستلزم اتخاذ إجراءات فوريه مثل الحالات المتعلقة بتجديد جوازات سفر للمواطنين المسافرين والتي تكون صلاحيتها أقل من 6 أشهر، واجراءات المغادرة لحالات الوفيات (الغاء الوفاة).
- الشكوى السرية: هي المتعلقة بالجهة الحكومية و التي لا يمكن متابعتها بواسطة مدخل الشكاوى أو المستلمة من قبل المدير العام.
- الشكوى العادية: هي الشكاوي المتعلقة بموضوع عام يمكن معالجته من خلال احدى الإدارات المعنية في إدارة عامة واحدة والمتضمنة على جودة معلومات الخدمة،سرعة تقديم الخدمة، سهولة الوصول للخدمة، ،احترافية موظفو الصف الأمامي،سهولة اتمام الخدمة ،خصوصية المتعامل ،مظهر بيئة تقديم الخدمة وأخطاء إدارية او مالية معينة تتعلق بمعاملات ومصالح المتعاملين.
- ومن ثم يتم تحديد جهة الاختصاص بالشكوى وإرسالها عبر النظام الالكتروني للشكاوى إلى مسئول الشكاوى بالجهة المعنية .
- يقوم مدير كل إدارة في بداية كل عام بتحديد مسئول الشكاوى في الإدارة مع تحديد بديل للمسئول في حال غيابه.
- يتم استلام الشكاوى عبر النظام من قبل مسئول الشكاوي بالجهة المعنية ويتم تأكيد مسؤولية حل الشكوى او نفيها.
3. دراسة الشكوى وإعلام المشتكي بالرد:
- يقوم مسئول الشكاوى بدراسة الشكوى الواردة إليه بالتنسيق مع مدير الإدارة المعنية بالشكوى وتسجيل مسودة الرد والإجراءات التصحيحية والوقائية في النظام الالكتروني.
- تقوم الجهة المختصة (قسم صوت المتعامل)بدراسة مسودة الرد ومراجعتها مع مسئول الشكاوى المعني إذا دعت الحاجة لذلك لاعتماد الرد، بعد اعتماد الرد يقوم المنسق المعني في قسم مركز معلومات المتعاملين بإخطار المشتكي بالحل مع تحديد المهلة الزمنية لإبداء الملاحظات من قبل المشتكي وتقديم أية أدلة إضافية إذا اقتضى الأمر ذلك.
- في حال استلام ملاحظات ايجابية من المشتكي أو عدم استلام أية ملاحظات ضمن المهلة المحددة، (يقوم النظام بإغلاق الشكوى بعد تجاوز المدة تلقائيا ).
- وفي حال استلام ملاحظات غير ايجابية وأدلة إضافية من المشتكي تستدعي إعادة دراسة الشكوى، تقوم الجهة المختصة (قسم صوت المتعامل) بتحويل الشكوى مره أخرى إلى الجهة المعنية ومناقشة الموضوع مجدداً مع مسئول الشكاوى المعني وإعلام المشتكي بالنتائج مع تحديد المهلة الزمنية لإبداء الملاحظات من قبل المشتكي.
- أما في حال استلام ملاحظات غير ايجابية لا تستدعي إعادة دراسة الشكوى، تقوم الجهة المختصة (قسم مركز معلومات المتعاملين ) بإعلام المشتكي بإمكانية رفع الشكوى كتظلم للمدير العام ( مدير الإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب- دبي ) حال رغب بذلك، مع تحديد المهلة الزمنية للرد. وفي حال عدم رغبته برفع التظلم تقوم الجهة المختصة (قسم مركز معلومات المعلومات /قسم صوت المتعامل) بتعبئة الاستبيان ويتم اغلاق ملف الشكوى من قبل قسم صوت المتعامل.
4. المراجعة والتحسين على النظام:
- يقوم مسئول الشكاوى في كل إدارة بمتابعة تطبيق الإجراءات التصحيحية والوقائية وضمان ذلك التطبيق ضمن الإطار الزمني المخصص.
- تقوم الجهة المختصة (التدقيق الداخلي) بالتأكد من قيام الإدارات بتطبيق الإجراءات التصحيحية والوقائية ضمن الإطار الزمني المخصص.
- تقوم الجهة المختصة (قسم صوت المتعامل) وبشكل ربع سنوي بإعداد تقارير عن الشكاوى المستلمة، بالإضافة إلى إعداد تقارير ربع سنوية عن الإجراءات التصحيحية والوقائية والاستفادة من نتائجها.
5. التحفيز:
- تقوم الجهة المختصة (قسم صوت المتعامل) في نهاية كل عام بتنسيب أسماء مسئولي الشكاوى والإدارات التي كانت أكثر التزاما بمؤشرات أداء نظام الشكاوى وتطبيق النظام للقيادة العليا في الإدارة.
- تقوم الجهة المختصة (قسم صوت المتعامل) برفع توصيات بآليات التكريم للقيادة العليا لاعتمادها، ويمكن أن يكون التكريم:
- معنوياً: من خلال شهادات شكر وتقدير.
- مادياً: تقديم هدايا رمزية أو مبالغ نقدية.
6. الحماية و السريــــة:
- تقوم الدائرة بإيجاد كافه التدابير و الاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوي المقدمة و الوثائق و المعلومات المتعلقة بها ( الورقية و الالكترونية و المسجلة).
- يتم تحديد صلاحيات مختلفة للدخول إلى النظام الالكتروني .
- يجب ضمان سرية معلومات وبيانات المشتكي و الجهة المعينة بعدم السماح بالإطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين و المخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك.
- يجب ضمان عدم تأثر تقديم الخدمات وجودتها للمشتكي نتيجة لتقديمه الشكوى.
- يقوم كافة الموظفين المعنيين بنظام الشكاوى في الإدارة العامة بالتوقيع على اقرار التزام بحماية سرية المعلومات.
7. مدى الإستفادة من الشكاوي المرسلة :
- خلق قنوات التواصل بين المتعامل والإدارة.
- إمكانية التواصل مع الإدارة على مدار الساعة.
- وضع إجراءات وقائية وتصحيحية لضمان عدم تكرار حدوث المشكله مره أخرى.
- تحقيق أعلى النسب في سعادة المتعاملين.
- التقليل من العقبات التي تواجه المتعامل.
- الإرتقاء بمستوى الإدارة في تحسين خدماتها من خلال معرفة الثغرات ومعرفة الحواجز التشغيلية والتنظيمية التي تعوق العمل وتطيل من الزمن اللازم لتقديم الخدمة.